营销客户经理制度

为全面提升优质服务，提高用户满意度，增强供水服务工作的精准性和主动性，切实落实“以客户为中心、始于客户需求，终于客户满意”服务理念。现结合公司实际，制定营销客户经理制度。

一、适用范围

 公司供水区域（包括乡镇）

二、职责权限

在原有抄表员职责的基础上进一步开展客户服务工作，原则上抄表员对各自抄表片区负责，转为营销客户经理。各行政划区指定一名人员作为供水报装专员，负责用水报装全程服务工作。

(一)营销客户经理

1.负责落实好“一呼就应”微信小程序线上呼叫特色服务措施，畅通联系渠道，及时解答用水疑问，让用户诉求落地，提升用户满意度。

2.负责做好抄表过程中发现的用户水量异常、存在漏水疑点、长期不用水关阀等问题的提醒服务。

3.负责提前告知用户计划停水信息，对接管网运行部实时获知临时停水信息，保障用户正常用水。

4.负责根据用户在日常工作中提出用水业务需求，联系供水报装专员协助用户办理相关业务。

5.负责各自片区内重点用户或大用户，定期上门了解用户情况，征求意见，提供一对一精准服务。

(二)供水报装专员

1.熟悉我司供水业务办理流程及相应要求和管理制度。

负责指导用户填写《用水业务申请表》，对不方便出门或有需求上门服务的用户，上门指导服务。

2.负责充分了解用户申请的具体内容（用水位置、用水量、用水性质、联系人及电话等），掌握记录用户特殊需求，负责与设计公司联系预约现场踏勘时间。

3.负责向用户说明报装业务的内容和环节，定制专属供水设计方案。

4.负责确定方案后告知收费明细并通知缴费。

5.负责领取用户缴费卡和《供用水合同》交由片区营销客户经理负责上门发放和签订合同。

6.全程督办各业务部门按时、保质、保量，完成安装通水。

7.负责对用户提出的诉求进行解决或服务确认，保障优质服务。